【論説】かんぽ生命保険の不正販売に関する調査の中間報告が先週、公表された。2014~18年度の5年間で、保険業法などの法令や社内規定に反した疑いのある契約が6327件あり、2割強の約1400件に法令違反の可能性があるとした。

 顧客に不利益を与えたとされる約18万3千件のうち約4割しか調査は及ばず、12月末の最終報告で違反が大幅に増えるのは確実。金融庁に報告していた法令違反は、15~18年度の4年間で計73件にすぎなかったことからすれば、従前の社内調査がいかにずさんだったかがうかがい知れる。

 保険料二重払いの返金などを求める希望者は疑心暗鬼からか、2万6036人に上る。日本郵政グループは補償に応じる方針を示しており、要望に誠実に応える必要がある。ただ、調査手法に疑義が生じていることをどう受け止めているのか。電話による調査は耳の遠い高齢者は対応できず、電話は3度までといった手法も取っているとされる。これでは調査自体が顧客の不信を増幅しかねない。

 約3000万件の全契約者に対する調査にも問題がある。返信はがきに契約は「意向通り」だったかなどを問う内容とされるが、返信しなければ、意向通りとみなすという。契約時の記憶がなかったり、不利益に気付いていなかったりするケースもあるだろう。専門家からは「アリバイづくり」との指摘もある。

 中間報告と同時に公表された外部弁護士による特別調査委員会の報告書は、かんぽ生命と、保険を委託販売している日本郵便の両社の組織風土に問題があったと分析。「顧客本位の業務運営」が浸透せず、過大なノルマ達成へ「恫喝(どうかつ)指導」という不適切な教育が行われていたことなどを挙げた。持ち株会社の日本郵政が適切な統制をしてこなかったことも指摘した。

 調査は半ばだというのに、保険販売の再開時期を10月1日と決めたことも、そうした企業体質の延長線上とみるべきだろう。総務省の批判を受け来年1月へ先送りした。日本郵政の長門正貢社長は記者会見で「取締役会に全く情報が上がってきていなかった」と現場に責任をなすり着けるような発言を繰り返した。企業体質を抜本的に改めない限り、現場は戸惑うばかりであり、失墜した信頼の回復もおぼつかない。

 不正販売を報じた番組を巡り日本郵政がNHKに抗議した問題については、NHKの経営委員会や会長の過剰反応という新たな問題に飛び火している。長門氏は謝罪し、番組を「今となっては全くその通り」と認めた。報道を受け徹底した内部調査や対応策を講じてこそ、まっとうな経営だったと言わざるを得ない。

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