お客から寄せられたアンケートはがきを前に、礼状を書く高倉友愛さん。地道な取り組みが、新たなリピーター獲得につながっている=福井県あわら市春宮2丁目のすててこ

 顔の見えないビジネスだからこそ、コミュニケーションを大切に―。下着のインターネット通販を展開する「すててこ」(福井県あわら市春宮2丁目、笹原博之社長)は、商品発送時に同封したアンケートに回答してくれた全国のお客に、手書きの礼状を届ける取り組みを続けている。業務の合間を縫ってスタッフが書き続け、1年足らずで2千通を超えた。温かみのある文字で感謝の気持ちを伝えることで、新たなリピーター獲得にもつながっている。

 同社では4年ほど前から商品の発送時にアンケートはがきを同封し、質問に答えてくれた人から抽選でカシミヤの手袋などのプレゼントを進呈するサービスを続けている。はがきには購入した理由など、お客が自由に意見を書くスペースも設けている。

 記入欄には「サイズを幅広くそろえてほしい」「もう少し送料が安くならないか」といった要望や厳しい意見がある一方で、「希望した商品で満足している」「他店より品ぞろえが良かった」「対応がしっかりしていて安心して購入できた」などうれしい反応も数多く届いている。中には「すててこ」という社名に愛着が持てた、という声も。率直な意見を寄せてくれたお客に感謝の気持ちを伝える方法はないか。そうして考えたのが、手書きでの礼状だった。

 同社管理部の高倉友愛課長ら4人で1月から始め、送った数はこれまでに2千通を数える。「数あるお店の中から選んでいただきありがとうございます」「お客さまに満足していただけるよう、スタッフ一同がんばります」。はがきの文面は一通一通変え、「お客さまの顔をイメージしながら書き込んでいる」と高倉さん。スタッフ個人からの礼状、という形にしているため、文末には必ずスタッフの名前を記入し、商品の情報などは載せないという。

 高倉さんは「ネット通販という業態では、顧客とのやりとりはメールがほとんど。礼状を送ったお客さまからさらに返事の手紙が届くこともあり、大いに仕事の励みになっている」と話す。笹原社長は「業績を伸ばすには新規の顧客を獲得するのも大切だが、リピーターをいかに増やすかが重要。手書きの礼状を送る取り組みは大きな効果になっている」と話している。

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